Обучаем клиентов CJM

Передача компетенций команде клиента становится значимым направлением в услугах агентства. В последнее время мы добавляем образовательные форматы для наших заказчиков. Вот пример: в проекте для сети ресторанов обучали управляющих и маркетологов методике CJM (customer journey map, или карта пути клиента). Как это выглядело: Мы прошли путь клиента в одном из ресторанов сети, где Ирина Загребина выступила в роли интервьюера, а Алевтина Золотарева была респондентом. Оценили три точки контакта: перед входом в streetfood-кафе, во входной зоне – в месте ориентировки «останусь-не останусь» и около кассы в момент заказа. Для коллег стало наглядным, насколько иначе может увидеть потребитель привычные для них вещи. Одно только демонстрационное интервью дало добрый десяток маркетинговых и сервисных инсайтов. Далее мы пояснили, как планировать и проводить исследование, фиксировать и обрабатывать результаты. На данный момент инструмент внедрен в регулярную практику компании. Мы активно практикуем методы дизайн-мышления в своих проектах и готовы поделиться навыками с нашими клиентами.