"АльфаСтрахование-Жизнь" и жизненный цикл клиента

15 мая соучредитель агентства стратегического маркетинга SPIKA  Ирина Загребина провела тренинг по построению карты пути клиента (Customer journey map) для сотрудников АльфаСтрахование-Жизнь в Москве.

На мероприятии собрались команды из отделов: маркетинга, разработки продуктов, продаж, цифровых и клиентского сервиса с запросом синхронизироваться по методам построения, канве и этапам CJM.
Как оказалось, инструмент жизненно важен для компании с целью повышения NPS и лояльности клиентов.

На тренинге удалось разобрать теоретические основы метода, а также проиграть кейс на реальной ситуации покупки продукта инвестиционного страхования жизни. Мы провели в качестве примера глубинное интервью с сотрудником из отдела сервиса, которая выступила от лица клиента с заранее прописанным сценарием и проблематикой.

Далее участников тренинга разбили на 4 команды, каждая из которых разбирала отдельную клиентскую ситуацию.
В результате были построены карты, в которых отражены мотивы, действия, эмоции и проблемы клиентов, а также точки контакта с компанией. На основе выявленных барьеров и сбоев сценариев команды генерировали идеи и решения.

По отзывам участников, тренинг помог им понять, как важны не только действия, но и эмоции с жизненным контекстом потребителей. Также было много инсайтов по тому, как внедрять элементы поддержки и цифровые инструменты для эффективных коммуникаций, ведь именно из-за их сбоя и происходят недопонимания и даже разрыв отношений с клиентами.

Один день тренинга - долгосрочный эффект в маркетинге и клиентском сервисе.
Любим эффективную работу! 

Фотогалерея